PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Ünite 6 Özet
Müşterilerin mutsuz olması halinde işletmelerin bu süreci nasıl yöneteceklerini açıklayabileceksiniz. Müşterinin mutlu olması halini anlayıp, hangi durumlarda mutsuz olabileceği konusunda değerlendirme yapabileceksiniz. Mutsuzluğun satın alma öncesi, esnası ve sonrası dönemdeki kaynaklarını ifade edebileceksiniz. Şikayet yönetimi sürecinde kolaylık, zamanlı oluş tazminat, özür dilenmesi, açıklama yapılması ve özenli iletişim kurulması kavramlarını irdeleyebileceksiniz. Şikayetlere neden olabilecek çalışılan davranışları konusunda perspektif geliştirebileceksiniz. Şikayetlerin çözümünde anahtar rolü olan çalışanların hangi tür özelliklere sahip olması gerektiğini analiz edebilecek bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz.